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Impacto de la Pandemia en el Ecommerce

¿Sabías que los chilenos lideran el ranking mundial de compras en internet durante la pandemia? Y así como este, hay muchos cambios que ocurrieron en temas de ecommerce debido al Covid-19. Comprender estos datos y analizar los cambios en el consumo de las personas, o sea tus clientes, es fundamental para tu negocio. Acá te contamos algunos datos del impacto que tuvo la pandemia en las compras online y en los hábitos de consumo que muy probablemente permanezcan post pandemia. 

Adaptar las reglas

Para todos y todas han habido grandes cambios por la pandemia que en Chile vivimos hace más de un año. Especialmente en temas de ecommerce, donde se dice que el 2020 hizo que el comercio electrónico avanzara 10 años en madurez y adopción masiva. Ya no somos los consumidores pacientes y manipulables de décadas atrás, cuando veíamos una publicidad de un producto recién estrenado en el mercado y corríamos a comprarlo. Ahora nos informamos, y aunque obviamente a veces nos dejamos seducir por la publicidad, nuestros hábitos de consumo van cambiando. No porque nos lo indiquen, sino porque tenemos mucha más información en la palma de la mano y decidimos según nuestros propios intereses. 

Los canales online con la pandemia han tenido que adaptar sus reglas a las necesidades que el público busca. Se han hecho diversos estudios de los cambios en las formas de consumir del último año. Uno de estos es un estudio de la consultora Kawésqar Lab, en el que se hizo un panel online a 681 hombres y mujeres de entre 18 y 65 años en Santiago y regiones, como explican en La Tercera

Un importante dato del estudio es que casi tres de cada cuatro encuestados (75%) dijo haber tenido que realizar compras a través de internet durante julio. Esto representa un aumento enorme si comparamos con mayo (59% realizaba compras en línea) o abril (34%). 

Más compras online…

Solo en Chile, en el rubro de supermercados, las ventas online en junio aumentaron en un 645%, según cifras de Cencosud. También se espera que la costumbre de comprar en línea se mantenga, según estimaciones de la Cámara Nacional de Comercio. Y es que como se ha investigado, la experiencia de comprar online ha sido positiva. Lo que se evalúa según 3 indicadores: 

  • El creciente aumento de compradores nuevos, que usaron por primera vez plataformas online y que viene creciendo de forma sistemática desde marzo.
  • Se han reducido los problemas de logística y despacho.
  • Las compras online se han mantenido, a pesar de la creciente tasa de desempleo y el incierto contexto económico. 

Estos indicadores demuestran que los consumidores proyectan que no porque la pandemia quede atrás no continuarán comprando online. De hecho, solo un 17% de los encuestados creen que se trata de hábitos que quedarán atrás cuando cese la crisis sanitaria. 42% cree que estos nuevos hábitos de consumo serán permanentes y el resto (41%) respondió que era “incierto”.

Otro cambio de hábito que repercute totalmente en las compras online, es que el 67% de los consumidores cree que irá con menor frecuencia al mall incluso cuando se termine la pandemia. “Al menos seis de cada diez personas consideran que mantendrán sus compras en el canal online en tiempos de normalidad y post pandemia”, fue una de las afirmaciones del CEO de Kawésqar Lab.

…Equivale a más exigencias 

Con el aumento del consumo online, no solo ha habido mayor venta de productos en línea sino que también han crecido las expectativas de calidad de los clientes. No basta con mejorar los delivery, hay muchas exigencias necesarias que los ecommerce deben proponerse cumplir. Como entregar buenas alternativas para hacer transacciones (en este link puedes ver algunas alternativas de pasarelas de pago para tu ecommerce), y en general una buena experiencia para el consumidor. 

Un estudio global  realizado por Salesforce Research (El Estado del Consumidor Conectado) indicó que un 84% de los encuestados señala que, para los clientes, la experiencia online es tan importante como el producto o servicio que se vende, y un 66% está dispuesto a pagar más por una gran experiencia. 

Y como explican en La Tercera, dentro de los factores que más aportan a la experiencia de compra digital se encuentra: 

  1. Tener un buen acceso a la información en primer lugar, desde comentarios de otros compradores hasta horarios de entrega.
  2. Visibilización de las opciones de productos que se entregan. 
  3. Que estos productos sean innovadores o representen algo diferente con respecto a la competencia.

Según los datos recopilados, solo el 51% de los consumidores dice que las compañías entienden sus necesidades. Y al mismo tiempo, el 47% reconoce que las empresas se adaptan a las nuevas exigencias. Hoy hay personas más informadas, personas con exigencias enfocadas y si [email protected] [email protected] no se adaptan, se quedan atrás. 

Nuevo consumidor

En cantidad ya está claro que en Chile aumentaron muchísimo las compras online el último año. Según un estudio de la consultora internacional Ipsos un 59% de los chilenos indicó que ha comprado en línea “más que antes”, lo que dejó al país como el que más ha aumentado el uso de internet para hacer compras durante la pandemia en todo el mundo.

Es que la manera más segura de consumir fue a través de Internet. Otro dato que demuestra este aumento es que en 2020, el uso del comercio electrónico fue casi el doble de lo que era en 2019 y se cree que esto seguirá ascendiendo. 

El director general de Mercado Libre Chile, Alan Meyer, explicó: “Lo primero es entender que el consumidor cambió, se acostumbró a comprar online, se dio cuenta de que era una compra segura, cómoda y rápida. Las cuarentenas en los países hicieron que el e-commerce pasara de ser un canal opcional a uno mandatorio e imprescindible, y eso nos impuso el desafío de responder ante un consumidor cada vez más exigente e informado”. Por lo que definitivamente, la aparición y llegada del Covid-19 aceleró el proceso de digitalización de las empresas. 

Conclusiones

Estos datos son relevantes para que cada emprendedor y emprendedora se adapte a las necesidades de un nuevo cliente. Personas más informadas que demandan una buena experiencia de usuario en el mundo digital. Como explican en Accenture: “El consumidor que creían conocer las empresas ya no existe”. Se debe identificar a los nuevos grupos de valor y así encontrar la mejor manera de llegar a ellos si se quiere mantener relevancia en este 2021. 

«La pandemia ha cambiado la forma en que las personas interactúan con las marcas y, en este nuevo escenario, las empresas deben hoy impulsar un propósito claro”, Managing Director para Accenture Interactive en Chile, Gabriela Álvarez. 

No te quedes atrás, sé parte del grupo que se adapta a las exigencias y escucha a tus clientes. Interactúa con ellos para saber lo que buscan y puedas entregarlo de la manera que más les acomode.

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